12315口罩投诉流程_12315投诉外卖异物流程

⒈新型冠状病毒爆发以来，口罩成为了稀有物品，一罩难求，使口罩从日常生活的边缘物品变成了炙手可热的“香饽饽”，口罩产业链一时间人满为患，鱼龙混杂，随之口罩乱象也频频爆发：假货泛滥、哄抬物价、虚假发货、集资放贷……。

⒉此类现象不仅会侵害消费者的合法权益，而且危及消费者的健康，虽然随着政府监管力度的加大，口罩乱象正在逐步减少。但短时间内，口罩作为紧缺物资，加之利益的驱使，相关乱象可能无法彻底避免，仍然需要对其持续关注。

⒊当遭遇口罩乱象时，我们应如何捍卫自身权益？。

⒋本期“说在3·15”栏目特邀聂艳红律师结合疫情期间最新的法律法规，从专业的角度讲解遭遇“问题口罩”时应如何保护自身权益。

⒌华东政法大学法学硕士，现执业于上海沪师律师事务所。

⒍擅长业务领域：金融（银行）、不良资产处置、刑事辩护、婚姻家事。

⒎疫情期间的“问题口罩“看如何维护消费者合法权益。

⒏2020年1月，“新型冠状病毒”肺炎疫情（以下简称“本次疫情”）爆发，影响波及全国，乃至全球。2020年1月30日，世界卫生组织（）将本次疫情列为国际关注的突发公共卫生事件（）。受本次疫情影响，口罩成为了人们居家生活的必备品。

⒐在此众志成城抗击疫情的时期，接二连三的“问题口罩”层出不穷。

⒑一些不良商家大量销售“问题口罩”、哄抬口罩价格甚至诈骗趁机发国难财。为严厉打击非法制售口罩等防护产品违法行为，截止本文发布之日，国家市场监管总局发布了四批“联合双打行动”典型案例。文件共曝光了39例非法制售口罩等防护产品案例。

⒒其中，“三无”口罩、过期口罩等质量存在问题的口罩案多达37例，占非法制售口罩等防护产品案例的95%。价格畸高的涨价口罩有2例，占比5%。

⒓销售假冒医用口罩、销售无合格证明的医用口罩等行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），侵犯了消费者的安全权、知情权、公平交易权三大权利。

⒔经营者销售假冒伪劣医用口罩，使得消费者的人身健康得不到保障，明显违反了《消法》第七条所规定的“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，侵犯了消费者的安全权。与此同时，销售过期、假冒医用口罩，违反了交易双方诚实守信的原则，属于违背了《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第十条“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件”，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

⒕（1）销售的医用口罩不符合国家标准、行业标准，以次充好甚至已经失效、变质的，最高将面临销售产品货值金额10倍的罚款，甚至吊销营业执照。

⒖《产品质量法》第四十九条：生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品，下同)货值金额等值以上三倍以下的罚款。有违法所得的，并处没收违法所得。情节严重的，吊销营业执照。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第五十条：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款。有违法所得的，并处没收违法所得。情节严重的，吊销营业执照。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

⒗（2）销售的口罩系非医用口罩，但以足以让消费者相信其为医用口罩的方式进行宣传的，最高可被处以广告费用十倍或二百万元的罚款，甚至吊销营业执照。

⒘《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款：违反本法规定，发布虚假广告的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款。两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。

⒙售卖不符合国家质量标准的口罩可能触及销售伪劣产品罪，只要销售金额达到5万元以上，就可追究刑事责任，最高可判处无期徒刑。

⒚《刑法》第一百四十五条：生产不流程符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，或者销售明知是不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，足以严重危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。后果特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。

⒛售卖不符合标准的医用口罩则有可能涉嫌销售不符合标准的医用器材罪，最高可判无期徒刑。该罪无销售金额限制，只要足以严重危害人体健康符合该罪的入罪形式。

《刑法》第一百四十五条：生产不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，或者销售明知是不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，足以严重危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金。后果特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。

《疫情解释》规定，传染病疫情等灾害期间，生产用于防治传染病的不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，或者销售明知是用于防治传染病的不符合保障人体健康的国家标准、行业标准的医疗器械、医用卫生材料，不具有防护、救治功能，足以严重危害人体健康的，依照刑法第145条的规定，以生产、销售不符合标准的医用器材罪定罪，依法从重处罚。因口罩属于医疗器械，如销售“不具有防护、救治功能，足以严重危害人体健康的”口罩，则可能构成生产、销售不符合标准的医用器材罪。

违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定，哄抬物价、牟取暴利，严重扰乱市场秩序，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，以非法经营罪定罪，依法从重处罚。但该罪的入罪应充分考虑市场经济背景下，因供需关系导致的价格浮动。对此类犯罪的定罪要逐案研究，一案一定，不枉不纵。不能轻易把属于市场行为的价格调整视为非法经营。

《刑法》第二百二十五条第四项：违反国家规定，有下列非法经营行为之一，扰乱市场秩序，情节严重的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处违法所得一倍以上五倍以下罚金。情节特别严重的，处五年以上有期徒刑，并处违法所得一倍以上五倍以下罚金或者没收财产。

《两高涉疫司法解释》第六条：违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定，哄抬物价、牟取暴利，严重扰乱市场秩序，违法所得数额较大或者有其他严重情节的，依照刑法第二百二十五条第四项的规定，以非法经营罪定罪，依法从重处罚。

若没口罩谎称有口罩，没有正规进货渠道，谎称有口罩售卖，收了钱不发货等，有可能涉嫌诈骗罪。

《刑法》第二百六十六条：诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金。数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金。数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。

若发现自己买到的口罩确实属于问题口罩后，消费者可通过以下途径维护自己的正当权益。

依据《消费者权益保护法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

如果经营者明知销售的口罩为假冒伪劣产品仍销售的，经营者的行为则属于欺诈，消费者有权根据《消费者权益保护法》第55条规定要求经营者退还已经支付的购买口罩的货款，还可以要求经营者支付购买口罩价款的三倍的增加赔偿金，赔偿金不足500元时，为500元。

拨打或者登录全国平台（进行投诉。若采用后者，登陆网站后点击右上角进行账号注册并登录，并点击“我要投诉”，同意投诉须知后输入口罩商家名称、统一社会信用代码或注册号，然后填写相应信息。

通过网络平台投诉是一种常见的方式，比如微博、微信公众号、知乎等等。另一方面，消费者需要注意的是，网络并不是法外之地，应当保证所述客观、真实。投诉时应该载明以下内容：投诉人和被投诉人的基本信息、购买防疫用品的具体情况以及相关购物凭证。

消费者可以向工商部门（）、质检部门（）、物价部门（）等投诉。我们推荐使用书面形式，并载明要求物流、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。

目前，各公安机关正严厉整治与疫情相关的各类违法犯罪行为，制造、销售投诉假冒伪劣的口罩等医疗防护用品的行为就属于其中的重点打击对象。消费者可以将制假、售假的线索提供给公安机关，由公安机关进行进一步办理。

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